私は横浜銀行のブランド価値向上を推進していく部署に所属しており、日々、各支店やお客さまアンケート、ホームページへ寄せられたお客さまの声を通じ、多くのご意見やご要望をいただいております。特に多かった声は「いつ行っても混んでいる」「待ち時間が長い」という不満の声でした。

そこで、お客さまが体感する『待ち時間』を短縮するにはどうすればよいか考え、当行のホームページ上にリアルタイムで各店のお取引別の『待ち人数』や『予想待ち時間』を表示することができる『リアルタイム混雑状況のご案内』を新たに導入するに至りました。

また、銀行は五十日（ごとうび）や給料日、月末、年金支給日が特に混雑します。そこで、「混雑日を知らないお客さまに、空いている日時を案内をした方がいいのではないか？」と考えました。リアルタイムの混雑状況だけではなく、過去のデータを分析し、混雑日や混む時間帯を予想する『混雑予想カレンダー』もあわせて企画しました。

これらを実現するまでには、約2年間かかりました。急ピッチでの新システムの全店導入や、システムに関する検討事項や慣れない打ち合わせも多く、苦労の連続ではありましたが、支店や関連部署の方々、ベンダーの方々、そして上司・同僚の協力と温かい支援のおかげで実現することができました。その時、日々、自分が仕事ができているのは、周囲の人たちのおかげなのだと、改めて実感しました。

2018年のシステムの導入後、お客さまから「空いている時が分かるので便利」「予定を立てやすくなった」など、お褒めの声をいただいた時は、飛び上がるくらい嬉しかったです。みんなで喜んだのが、ついこの前のことのように感じられます。

これからも、横浜銀行が地域のお客さまにとって『真に役に立つ銀行』でいられるよう、そして『なくてはならないインフラ』であるために、常に『お客さま目線』に立ち、お客さまの声に真摯に耳を傾けていきます。そして常に、前例にとらわれない新たな発想で、営業店・本部が一丸となり、日々の業務に取り組んでいきたいと思います。